(Bu makale Hürriyet Gazetesi Yenibirİş Dünyası’nda yayınlanmıştır.)

Yüz yıllık varlık için insan…
Perakendecilik, ülkemizde ve dünyada gelişmekte olan ve her yıl hızla büyüyen iş kollarından biri. Hızlı kentleşme ve nüfus artışı, sektörün her geçen yıl daha da organize olarak büyümesini sağlıyor. Söz konusu büyümede perakende sektörü doğru stratejiler belirleyerek fırsatları değerlendirme yeteneğini kullanıyor, ekonomik göstergelerdeki iyileşmeler ve teknolojik gelişmeler hem perakende sektöründe karlılığı arttırıyor, hem de trendleri belirliyor.

Perakende sektörü, dinamizmin ve işbirliği içerisinde çalışmanın rekabetle birleştiği sektörlerden bir tanesi… Yoğun rekabet, sürekli değişen ürün portföyleri, binlerce farklı ürün çeşidi, değişen müşteri tercihleri ve kitlesel pazarda ayakta durabilmek gibi pek çok etmen, perakende sektörünü zorlu bir savaş alanı haline getiriyor.
Son yıllarda, ülkemizde de büyük perakende zincirlerinin yaptıkları yatırımlarla perakendecilik hızlı bir ivme kazandı. Geçmişten günümüze değişim geçiren perakende sektörünün genel görünümüne baktığımızda; farklı ölçeklerde pek çok firmanın perakende satış noktası bulunmasına rağmen, perakendeciliğin inceliklerinin yeteri kadar bilinmediği ve perakende sektöründe yaşanan sorunlara kalıcı çözümlerin üretilmesinde güçlük çekildiği görülmektedir. Geçen ay alışveriş merkezinde yıllardır tanıdığım bir dostumla karşılaştım, kendisi perakendeciliği meslek edinmiş, satış danışmanlığından başlayarak zincir mağazaların bölge yöneticisi olmuş, işini ve insanları çok seven, iletişim ve işbirliği yönü çok kuvvetli bir yapıya sahip. Alışveriş merkezi içerisinde karşılaştığımız için, yine orada, bölgesinde bulunan mağaza zincirlerinden bir tanesini birlikte gezmemizi ve verdikleri hizmeti hem profesyonel olarak hem de müşteri gözüyle değerlendirmemi rica etti.
Girişimcilerin mutluluğu çalışanlarına bağlı! Çalışanlar mutlu olursa satışlar da artar…Motive edilmiş çalışanlardan oluşan mutlu bir takım, mağazalara gelen her ziyaretçiyi müşteriye dönüştürerek yüksek performans ve satış artışı sağlar.

Mağazanın vitrin düzenlemesi, yine mağaza içerisindeki görsel düzenlemeler, aydınlatma ve ısıtma olması gereken şekildeydi, ancak dikkatimi çeken çok önemli bir başka konu vardı ki; mağaza içerisinde çalışanların hiçbirinin gözlerinde ışıltı, heyecan ve mutluluğu yakalayamadım. Mağaza içerisinde geçirdiğim bir saatlik süreç içinde ve akşam iş çıkışında müşteri trafiğinin de yoğun olduğu anda, söz konusu çalışanların müşterilere olan yaklaşımları son derece mekanikti ve müşteri için cazip değildi!

Mağazaya gelen müşterileri izlediğimde de müşterilerin, vücut dillerinden ve aldıkları hizmetten memnun kalmadıklarını gözlemleyebildim. Mağazacılık ve hizmet konusundaki değerlendirmelerimi bölge yöneticisi dostumla paylaştım ve işte verdiği yanıt…

Öncelikle söz konusu göreve başka bir firmadan yeni transfer olduğunu söyledi ve büyük umutlar ile geldiği firmada hayal kırıklığına uğradığını ifade ederek sözlerine devam etti. Çalıştığı firmanın üst yönetiminin işe bakış açısını şu şekilde özetledi; mağaza çalışanlarındaki iş gücü devir oranının yüksek olması nedeni ile eğitim ve gelişim yatırımının yapılması, maliyetli ve işe girişte oryantasyon eğitimleri yeterli… Söz konusu çalışmalar mağaza yöneticisi seviyesinde sınırlı tutulsun… Maliyetlerimiz çok yüksek, prim sistemi uygulamasına geçemeyiz…

Tüm bu yaklaşım ve uygulamalardan dolayı başarılı çalışan ve çalışmayan personelin yeterince ayırt edilemediğini ve başarılı çalışanların bir süre sonra olumsuz örnekleri görerek ya onlar gibi davrandıklarını, ya da işten ayrıldıklarını ve başarılarını takdir edecek farklı yerlere yelken açtıklarını söyledi. “Peki, başarılı bir şirketten geldin, niçin buradasın?” soruma ise çok öz bir ifade ile: “Bütün bu belirttiklerinin farkındayım, teyidin için teşekkür ederim, ben de tüm bunları değiştirmek için buradayım” yanıtını verdi.
“Şirketlere rekabet üstünlüğü sağlayan etmenlerin başında “çalışanları” gelmektedir. Yeni ürünler geliştiren, hizmetleri zenginleştiren, müşterileri mağazaya çekecek fikirler üreten yine çalışanlar… Bu sebeple perakende sektöründe rekabet gücü insana yapılan yatırımla ölçülmektedir.

Perakende sektörünün yoğun rekabet ortamında, sektör içinde yer alan bazı firmaların yüksek performans gerektiren, hızla değişen ve tümüyle küreselleşen yapıda başarılı olmak için gerekli yetkinlikleri geliştirebildiği, bazılarının ise bunu başaramadığı açıkça görülmektedir. Bu süreçte de şirketlere rekabet üstünlüğü sağlayan etmenlerin başında “çalışanları” gelmektedir. Yeni ürünler geliştiren, hizmetleri zenginleştiren, müşterileri mağazaya çekecek fikirler üreten yine çalışanlar… Bu sebeple perakende sektöründe rekabet gücü insana yapılan yatırımla ölçülmektedir.

‘Perakende Performans Yapısı’nı oluşturmuş şirketler bu noktada önemli bir avantaja sahiptir. Çalışma saatlerinin, izin ve tatil günlerinin düzenli olması, performansa göre ödül/teşvik sistemlerinin etkili uygulanması, eğitim ve gelişim imkânlarına bağlı olarak kariyer gelişim adımlarının sunulması, çalışanların fikirlerine değer verilmesi, performans artırıcı yönde hızlı ve yerinde geribildirimin olması, ekip bilinci ile çalışılması, motivasyon yüksekliği…Tüm bunlar perakende alanında faaliyet gösteren şirketlere rekabet avantaj üstünlüğü kazandırır. Böylelikle, çalışan memnuniyeti sağlanır ve bu da mutlu müşteriler ile birlikte satışları ve dolayısıyla şirketin sektör içindeki saygınlığını artırır.
Perakendecilik, bu alanda çalışan veya çalışmak isteyenler için daha çok “geçici bir iş” olarak görülmektedir. Daha kalıcı bir iş bulana kadar, askere gidene kadar ya da kişilerin kariyerlerine nasıl bir yön çizeceklerine karar verene kadar çalışılacak bir iş olarak düşünülmektedir. Bunda sektörün, kariyer olanaklarının yetersizliği veya kariyer olanakları sunan sektör içindeki firmaların yeterince bilinmemesinin etkisi olmakla birlikte, asıl neden perakendeciliğin kendi içinde yaşadığı sıkıntılardır…Çalışma saatlerinin yoğunluğuna göre ücret yapısı, eğitim ve gelişim imkanları, kariyer gelişim adımları ile performansa göre ödül/teşvik sistemlerinin yetersizliği… Tüm bunlar, sektör çalışanlarının işlerini kalıcı bir meslek olarak görmemelerine ve yukarıda belirtilen olumsuzluklardan dolayı ani kararlar ile firma değiştirmelerine neden olmaktadır, böylelikle sektör içinde işgücü devir hızı artmaktadır.

İlkeli yönetim ile hareket eden, insan kaynakları yapı ve sistemlerini olgunlaştırmış zincir mağazaların profesyonelleri; söz konusu belirtilen olumsuzlukların çok ötesinde, müşteri memnuniyeti ile birlikte karlılığa giden yolun, çalışan memnuniyeti ve gelişimlerinin sürekliliği olduğunun bilincinde ve işlerini mükemmel şekilde yönetiyorlar.

“Perakendede oyunu kurallarına göre oynayanlar da var…”

Özellikle organize perakendecilikte, büyüme, markanın imajı ve itibarı, müşteri memnuniyeti ve sürekliliği için; aktif ve kilit role sahip çalışanların gelişimlerinin sistemli olarak sağlanması çok önemlidir.
Günümüzde benzer ürünler, benzer fiyat aralıklarında hemen hemen benzer şekilde sergilenerek, müşteri ile buluşturuluyor. Söz konusu ürünlerin üretimi sermayeye dayanıyor ve gelişen teknoloji ile birlikte üretim süreçleri etkinleşiyor. Peki, farkı yaratan ne? Ya da kim? “Hizmette farklılık yaratan ve söz konusu farklılıkları değer katarak müşterilerine sunan çalışanlar…”

Perakende sektörü kendi içinde pek çok yeteneği barındırmasına rağmen, işin özü ve lokomotifi “insan”dır. Çalışanlar ve müşteriler…Önemli olan bu ikisi arasında dengeyi ve bağı oluşturabilmektir. Girişimcilerin mutluluğu çalışanlarına bağlı! Çalışanlar mutlu olursa satışlar da artar… Motive edilmiş çalışanlardan oluşan mutlu bir takım, mağazalara gelen her ziyaretçiyi müşteriye dönüştürerek yüksek performans ve satış artışı sağlar.

Bu noktada müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak, değer katarak hizmet sunmak, problemleri ile ilgilenerek çözüm bulmak hizmette mükemmelliği sağlar. Müşteri odaklı düşünme ve davranma yeteneğine sahip bir çalışan, müşteri memnuniyetini ve buna bağlı olarak müşteri bağlılığını yaratır. Bir müşteri kendisini dinleyen ve anlayan, kendisine önemli olduğunu hissettiren, güven duyduğu çalışanların temsil ettiği firmayı asla terk etmez.

Günümüzde artan rekabetle birlikte “Perakende Performans Yapısını” oluşturup, benimseyen, özümseyen ve olumlu katkılarını çalışan ve müşterilerine yansıtan şirketler sevindirici şekilde artmaktadır. Toplumun gelişmesine ve refah düzeyinin artmasına paralel olarak, müşteriler mağazalara girdiklerinde fiyat, kalite, görsellik gibi unsurların yanında hizmete, ilgi ve güler yüze çok önem vermektedirler. Dolayısıyla müşteri odaklı düşünen bir takım oluşturmak, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile sürekli olarak desteklenen markanın imajını güçlendirmek önemlidir ve uzun dönemli bir yatırımdır. Aynı zamanda tüm bunlar farklılaşmanın ve rekabet avantajı elde etmenin gerekliliğidir ve sözün özü; insana yatırım, geleceğin teminatı ve kurumların sürekliliğinin en önemli temel taşıdır.

Perakende sektörü kendi içinde pek çok yeteneği barındırmasına rağmen, işin özü ve lokomotifi “insan”dır. Çalışanlar ve müşteriler… Önemli olan bu ikisi arasında dengeyi ve bağı oluşturabilmektir.

“Bir yıllık varlık istersen buğday, on yıllık varlık istersen ağaç, yüz yıllık varlık istersen insan yetiştir.”

Mehmet Acar